餐廳如何超出顧客預(yù)期，提升滿意度？
“千人一次”和“一人千次”，能站穩(wěn)腳跟的必然是后者。別忘了，用任何思維做餐飲，吃貨們終究還是來“吃飯”的。
在餐飲行業(yè)，時間、空間和客單價是餐飲行業(yè)的“天花板”，而人工、房租、原材料及稅收是餐飲行業(yè)的“地板”。這些年，“天花板”并沒有多大的改變，但是“地板”卻嗖嗖嗖地漲，表面風(fēng)光無限的餐飲行業(yè)，其實利潤已經(jīng)被壓縮得很小。
“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的橫空出世，讓互聯(lián)網(wǎng)人以為找到了可以顛覆世界的方式，也讓陷入困局的餐飲人以為獲取了最后的救命稻草。然而大部分餐飲企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)做營銷的方式還在燒錢做廣告，抑或團購上。
誠然，這些營銷方式真的可以讓餐廳的客流量在短時間之內(nèi)有所增加，但是這樣做真的可以為餐廳帶來長久利潤嗎？我看未必……
有調(diào)查顯示，同樣是獲取100個顧客，獲取新顧客的成本要比老顧客再多來一次的成本高出5倍！培育顧客忠誠度，提高消費頻次，才是餐飲企業(yè)獲利的關(guān)鍵。
因此，我們不僅要拉攏“頭回客”，更要讓“頭回客”變成“回頭客”。如果從長遠利益考慮，將普通消費者變?yōu)闀T，分析會員消費信息和需求，挖掘其后續(xù)消費力，汲取終身消費價值，那么“顧客價值”就會被最大化的挖掘出來。
關(guān)注顧客需求，就是關(guān)注自己的生意?；ヂ?lián)網(wǎng)上的優(yōu)秀產(chǎn)品無一不是積極與用戶互動并迅速改進的，如此才能不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，獲得顧客的口碑和重復(fù)購買率。
那么，如何超出顧客預(yù)期、提升滿意度？今天我們簡單的只說兩個維度：一是服務(wù)意識，二是納諫意識。
1、別盲目，好好學(xué)習(xí)天天向上
行業(yè)內(nèi)有人說“學(xué)海底撈必死”，如果不根據(jù)實際情況的完全照搬，那肯定必死無疑，但是其服務(wù)意識，確實是值得很多餐飲人學(xué)習(xí)的，尤其是一些自稱已經(jīng)很懂行的老手！
海底撈的菜品論口味可以說不錯，但并不是最好的，所以他們挖掘了服務(wù)鏈條上的價值點，提供了超出顧客預(yù)期的服務(wù)，讓你不得不對笑臉相迎，殷勤的給你遞洗手液、擦眼鏡的小哥們點贊。而就憑這一點，你會愿意再來，也愿意為服務(wù)買單。
身邊的年輕人偶然提起過，想要手機貼膜，或者打印照片的時候，他們的第一反應(yīng)會是“不急，下次去海底撈吃飯順道在那里弄”，其實這個“順道”就是增值服務(wù)，也是餐廳的價值標(biāo)簽，會這么說的，也肯定不是新客，而是已經(jīng)有了忠誠度的老客。
餐飲是“無限精進型”的行業(yè)，是解決顧客飲食和聚會需求的場所服務(wù)，核心還是 菜品、環(huán)境、服務(wù)和價格，其中，只有服務(wù)是軟性的，把產(chǎn)品做好、服務(wù)做好，然后利用優(yōu)惠降低顧客的體驗成本，培養(yǎng)顧客的忠誠度，這才是一個良性的循環(huán)。
2、別自嗨，獨樂樂不如眾樂樂
餐飲市場，大眾型餐廳一直是主流。有時候我們在向朋友推薦餐廳時，時常會用到“好吃不貴”這個詞。做到“好吃不貴”難嗎？難！這需要餐廳打造一些符合甚至超越顧客預(yù)期的高性價比菜品！讓顧客參與其中，就顯得很有必要了！
比如，在新菜品研發(fā)階段，餐廳可以組織顧客團來店試吃，或者從點評網(wǎng)上廣泛尋找各品類的熱門餐廳和菜品進行考察研究，“師夷長技以制夷”的道理通用。
也要統(tǒng)計大眾點評、店內(nèi)客人的各種意見，來調(diào)整菜品的口味和結(jié)構(gòu)，以求讓顧客滿意。
如果顧客覺得烤串的肉太少了，那就在平衡利潤的情況下，適當(dāng)增加一些大塊頭的肉；顧客覺得這個小菜特色平平，那么你的菜單可能就要優(yōu)化了；如果還有“差評”的菜品，那么你就要整體考核一下廚師的水準(zhǔn)了！
行業(yè)里總是有人在談互聯(lián)網(wǎng)思維，有的人確實get到了互聯(lián)網(wǎng)的便捷性和傳播價值，卻并沒有把“用戶參與精神”扎實的運用到自己的生意里。我們不僅要關(guān)注顧客的需求，更是讓顧客參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計。沒準(zhǔn)下次他們吃到的，就是自己提過意見的菜品!
提高顧客滿意度，積累回頭客當(dāng)然并非只要這兩點，經(jīng)營餐廳很復(fù)雜，且是持久作戰(zhàn)，只是希望餐飲人們能夠擺正觀念，不要被互聯(lián)網(wǎng)牽著走，那無異于刀尖起舞。
很多餐廳想要借助餐飲平臺引流，創(chuàng)造收益，“流量相對論”我在之前的文章有做出過明確的分析，這是一個美麗的謊言。
如果你想借助平臺的力量，就請小心翼翼，避開其中的陷阱。在我看來，討好平臺不如討好顧客，畢竟一個是分你的利潤，一個是加你的極潤。